CRM насущный для автодилера

НОРБИТ

Привлечь и удержать своего клиента – первостепенная задача любого автодилера. В условиях жесткой конкуренции ее решение невозможно без повышения качества обслуживания и автоматизации бизнес-процессов. Сегодня уже не оспаривается необходимость новых стратегий и подходов к ведению бизнеса, включающих качественную обработку информации о клиентах, использование современных технологий для обеспечения роста объемов продаж. Однако далеко не во всех компаниях введение инноваций сопровождается глубоким пониманием их сути. Несколько лет назад иметь надежную CRM-систему было скорее хорошим тоном для дилерского центра. Причем некоторым дилерам удавалось обходиться и без CRM. Сегодня же это – must-have, неотъемлемый инструмент в борьбе за выживание. Современная экономика и изменения, произошедшие на рынке автомобильной розничной торговли, дают понять, что если дилер не использует CRM, то он заведомо ставит себя в проигрышное положение. Современные CRM-системы занимаются не только интеграцией информации, баз данных, но и ведут динамическую аналитику, помогая дилерам в планировании, проведении маркетинговых кампаний. По сути это механизм, помогающий сформировать единую продуманную стратегию привлечения и удержания клиентов. Для автодилеров это жизненно важный фактор не только ведения продаж автомобилей, но и реализации услуг сервисного центра. Вот лишь некоторые актуальные для автодилеров рабочие возможности новой технологии:

  • сегментация клиентской базы;
  • интеграция работы отделов продаж, маркетинга и сервиса в едином пространстве;
  • хранение всех документов одном месте;
  • возможность формирования заявок, договоров, комплектаций в одном окне;
  • настройка оповещения клиентов о предстоящем техническом обслуживании автомобиля;
  • отслеживание движения автомобиля от производителя к заказчику;
  • ведение наглядной аналитики в разрезе всех подразделений автодилера;
  • контроль сотрудников и ключевых показателей эффективности подразделений компании;
  • анализ проблем при организации работы с клиентами.

В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM в ГК "Проминтел" компании удалось значительно оптимизировались подходы к ведению продаж и маркетинга, налажены схемы клиент-ориентированной политики. Специалисты компании отметили, что перестройка в работе способствовала повышению конкурентоспособности бренда, росту прибыли, благодаря:

  • упрощению работы с планами продаж;
  • повышению прозрачности работы отдела продаж;
  • увеличению количества сделок;
  • росту качества организации и исполнения сделок;
  • повышению уровня клиентского сервиса и скорости обработки запросов и обращений;
  • улучшению качества, достоверности и оперативности оценки системы продаж и повышение точности прогнозов.

Индивидуальный подход к клиентам – залог успешности любого бизнеса. На уровне автосалона специалист по продажам может адаптировать предложение в зависимости от предпочтений клиента. Но если эта персонализированная информация не будет сохранена, она не сможет быть использована в дальнейшем для маркетинговых целей или послепродажной коммуникации. Без CRM-системы автодилер может анализировать только конечный результат: состоялась продажа или нет. Таким образом, определить на какой стадии произошел отказ клиента и установить, в чем проблема, практически невозможно. При использовании CRM каждое действие в отношении продажи отслеживается, поэтому впоследствии определить причины и обстоятельства отказа не составит труда. Не менее важным аспектом работы дилерских центров является послепродажная работа с покупателями. От нее зависят мнения клиентов о компании, которые в конечном итоге формируют ее репутацию. Потерять их лояльность – непозволительная роскошь. Тут также на помощь придет CRM. Используя, например, такую технологическую платформу, как MS Dynamics CRM, дилер может развивать различные направления взаимодействия, формировать маркетинговые стратегии, тем самым повышая продуктивность работы. Технология позволяет автоматизировать базовые бизнес-процессы в сфере розничных продаж автомобилей. Эта дает возможность управлять всеми потенциальными сделками, вести централизованную базу данных всех клиентов, взаимодействовать с ними в любой удобной форме (телефон, e-mail, СМС), отслеживать и планировать встречи с клиентами. За счет анализа данных можно определять возможности кросс-продаж и проводить целевые маркетинговые кампании. В конечном итоге, благодаря улучшению обслуживания и грамотной политике «удержания» формируются долгосрочные отношения с клиентами. Специалист по продажам получает возможность в начале рабочего дня увидеть свои e-mail рассылки, список задач, назначений, плановых поставок и других мероприятий. Таким образом, специалист всегда в курсе событий и не упустит ни одной детали. Мониторинг деятельности команды позволяет руководителю выявлять наиболее слабые стороны работы сотрудников и своевременно принимать управленческие решения. Внедрение CRM позволяет автодилеру вести учет базы клиентов, поставщиков, дилеров, партнеров, анализировать историю взаимоотношений с дилерами и клиентами, учитывать их предпочтения (например, отслеживания их праздники и знаменательные события), фиксировать плановые мероприятия (контакты, встречи, маркетинговые проекты и т.п.) и проводить их – например, записывать клиентов на тест-драйв и учитывать проведенные тест-драйвы. Кроме того, система дает возможность вести учет:

  • продвижения и реализации автомобилей, запасных частей, деталей и услуг;
  • сервисного обслуживания автомобилей;
  • рабочего времени и распределение загрузки персонала;
  • договоров и периода обслуживания;
  • выполненных работ и задолженности по обслуживанию;
  • накладных расходов в разрезе оплаченного обслуживания;
  • рекламаций и заявок по обслуживанию;
  • входящих обращений и их адресное распределение по ответственным специалистам;
  • а также внутренний учет движения заявок, исполнения заказов и их оплату.

То есть помимо того, что автоматизируется весь цикл работы организации, включая в первую очередь документооборот (формирование отчетов, печать коммерческих предложений, договоров, счетов и других форм документов, сопровождение сделок и т.п.) – появляется и ряд новых ключевых возможностей. Например, информирование потенциальных клиентов об акциях и новинках, персонализированная информационная и поздравительная рассылка для клиентов, ведение карт комплексного, поэтапного и авансового обслуживания клиентов, формирование графиков обслуживания, персонализированная рассылка уведомлений об окончании сроков обслуживания. Таким образом, автодилер получит базу данных с информацией о всех клиентах, всех сделках, всех активностях в отношении клиента. Анализ этих данных позволит узнать текущие тенденции продаж и то, как обстоят дела отдела/компании в целом, а также понять потребности клиентов и быстро адаптироваться под них. Иными словами, CRM дает возможность сделать бизнес максимально гибким и заточенным под интересы как клиентов, так и самой компании.

Дмитрий Демидов, компания НОРБИТ

26.05.2014

Ещё Статьи от НОРБИТ
Решения от НОРБИТ
Новости от НОРБИТ
События от НОРБИТ