Нужны ли российским вузам CRM-технологии?

НОРБИТ

Во всем мире образовательные учреждения проходят этапы фундаментальных изменений в сфере взаимодействия с их «клиентами»: абитуриентами, студентами, выпускниками, преподавателями и сотрудниками. Еще с середины 80-х и до конца 90-х многие зарубежные университеты из-за высокого уровня конкуренции начали реструктуризацию и реинжиниринг своей деятельности. В настоящее время перед российскими вузами также встает необходимость привлечения внешних источников финансирования, что предполагает задействование различных видов маркетинговых средств для обеспечения наилучшего результата. Для быстрого и гибкого реагирования на изменение условий рынка вузам приходится использовать все доступные каналы для организации и поддержания контактов с абитуриентами и студентами, выявлять их потребности и максимально удовлетворять их. Необходимость создания уникального конкурентного предложения ставит учебные заведения в некотором роде зависимое положение. Отсюда вытекает потребность изменения рабочих подходов, необходимость переориентации на управление взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг, которое предусматривает формирование и поддержание долгосрочных и устойчивых связей. Как следствие, это должно обеспечить вузу увеличение доли лояльности студентов и выпускников и создание положительной репутации.

Одним из таких инструментов являются системы Customer Relationship Management (CRM), использование которых позволяет оптимизировать маркетинговую деятельность, создать единую информационно-образовательную инфраструктуру, повысить эффективность управления учебным процессом и улучшить общую организацию работы вуза. Эти системы специализируются на автоматизации и совершенствовании институциональных процессов, связанных с управлением взаимоотношениями с потенциальными и существующими учащимися. Среди основных целей их использования можно назвать:

  • привлечение новых пользователей различных образовательных услуг, в том числе и дополнительных;
  • оптимизация коммуникационной сети таким образом, чтобы можно было взаимодействовать с целевыми клиентами (абитуриентами, студентами, выпускниками) в удобное для них время и через наиболее доступный канал (почта, социальные сети, телефон);
  • хранение и накопление данных о студентах/абитуриентах/выпускниках;
  • увеличение количества желающих получить образование в данном учебном заведении, ориентируясь в первую очередь на потенциальных студентов, наиболее соответствующих стратегическим целям вуза;
  • использование социальных сетей для связи с существующими и вероятными клиентами.

CRM, рассматриваемая как бизнес-стратегия, в вузах используется с целью сокращения расходов, увеличения доходов и выявления новых возможностей и каналов для расширения взаимодействия с учетом понимания уникального статуса каждого пользователя. Предоставляя общую платформу для организации взаимодействия, CRM решения направлены на ликвидацию пустот, возникающих в связях между администрацией вузов и учащимися и преподавателями.

«CRM-стратегия должна стать организационной философией, которая будет призвана помочь переориентировать взаимодействие вуза со студентами в сторону соответствия их потребностям».

Для реализации CRM-стратегии используется CRM-система, которая позволяет сосредоточиться на улучшении использования этих взаимовыгодных отношений для оптимизации актуальных процессов деятельности вуза. Каждый пользователь этой системы – преподаватель, сотрудник администрации, абитуриент и студент может извлечь выгоду от увеличенного доступа к информации и услугам. Так, например, студенты, выпускники, сотрудники вуза могут получить доступ и обновлять информацию, размещаемую вузом с любого устройства в любой точке мира. Студентам в настоящее время требуется более высокий уровень доступа к информации и возможности использования технологических ресурсов в процессе их обучения. Устаревшие стандарты коммуникации студентов с преподавателями, факультетом и предлагаемыми услугами, например, библиотек, заменяются новыми более надежными способами – такими, как он-лайн-взаимодействие.

Сотрудники вуза получают возможность упростить ведение документооборота, учета контрагентов вуза и организовывать оперативный мониторинг учебной и научной деятельности студентов, а также получать различную аналитическую отчетность, включая обязательную по формам Минобразования. Системы CRM предлагают упростить необходимые производственные процессы, при этом обеспечивают надежность хранения и использования важной, в том числе и конфиденциальной информации. Такие возможности позволяют административному штату вуза более оперативно выполнять текущие задачи и сосредоточиться на создании личных связей со студентами и планировании их будущего. Преподаватели получают средство для эффективной организации учебного процесса, контроля и ведения различных видов аттестаций студентов.

От слов к практике

В высших учебных заведениях Российской Федерации процесс формирования системы программного обеспечения CRM сугубо индивидуален и зависит от различных факторов (размер, инфраструктура, организационная структура, количество и виды направлений предлагаемого образования). К примеру, такие вузы как Российский Университет Дружбы Народов (РУДН) и Братский государственный университет (БрГУ) в качестве платформы для разработки системы управления взаимоотношениями с абитуриентами, студентами и выпускниками выбрали платформу для построения бизнес-систем – Microsoft Dynamics CRM.

В Российском Университете Дружбы Народов в качестве платформа была внедрена с целью разработки системы управления взаимоотношениями с выпускниками.

Результатами проекта внедрения стали:

  • полный отказ от бумажных анкет выпускников;
  • увеличение на 40% посещения мероприятий, организованных управлением по работе с выпускниками;
  • увеличение числа записей электронной базы выпускников в 2 раза по сравнению с темпом накопления данных по прошлому году.

Важными результатами, отмеченными РУДН, стали интеграция с сайтом выпускников, позволяющая проводить электронную регистрацию на мероприятия, организацию трансфера и расселения иногородних гостей, а также осуществлять печать бейджей для гостей и участников мероприятия.

Братский государственный университет пошел еще дальше и интегрировал CRM с системой управления вуза, что позволило вузу:

  • собирать данные об абитуриентах при помощи оnline-анкет;
  • обрабатывать и представлять информацию из электронной базы деканата, как в табличном, так и в графическом виде;
  • информировать учащихся обо всех мероприятиях факультетов ВУЗа через SMS-рассылку и социальные сети;
  • получать информацию от предприятий города о вакансиях для выпускников и практикантов с помощью online-заявки;
  • проводить мониторинг рынка труда и качества подготовки специалистов по отзывам с предприятий;
  • корректировать учебные планы направлений подготовки будущих специалистов за счет анализа требований к выпускникам, поступающим в электронную базу вуза.

По опыту двух крупнейших российских вузов мы можем убедиться, что тенденция модернизации российских образовательных учреждений, как в столице, так и в регионах, это не миф. Использование новых IT-технологий становится важным конкурентным преимуществом, предоставляя сотрудникам возможность работать на современном уровне, а вузам перейти на самоокупаемость.

07.05.2014

Ещё Статьи от НОРБИТ
Решения от НОРБИТ
Новости от НОРБИТ
События от НОРБИТ